Ценность: Клиентоцентричность Проблема: Клиенты жалуются на длительное время ожидания ответов на свои запросы и недостаточную информацию о статусе их заявок. Задача: Обновить рабочие процессы, чтобы улучшить коммуникацию с клиентами и повысить уровень удовлетворенности их потребностей. Действия для решения: 1. Провести анализ текущих процессов обработки запросов клиентов и выявить их основные проблемы и оптимизационные возможности. - Создать команду из сотрудников разных отделов (клиентского обслуживания, технической поддержки, менеджмента) для выполнения этой задачи. - Составить план работы и назначить ответственных за каждую его часть. 2. Внедрить систему уведомлений и отслеживания статусов заявок. - Интегрировать систему уведомлений в рабочие процессы, чтобы клиенты получали автоматические уведомления о статусе своих запросов. - Создать интерфейс, где клиенты могут отслеживать статус своих заявок в реальном времени. 3. Обучить сотрудников эффективной коммуникации с клиентами. - Организовать тренинги и семинары для сотрудников, чтобы развить навыки эффективного общения с клиентами. - Составить руководство, где прописаны основные правила общения с клиентами, включая ситуации, когда необходимо обратиться за помощью к другим специалистам. 4. Создать базу знаний для клиентов. - Создать базу знаний, где будут собраны ответы на наиболее часто задаваемые вопросы клиентов. - Обновлять эту базу знаний регулярно, чтобы клиенты всегда имели доступ к актуальной информации. 5. Проводить регулярные опросы удовлетворенности клиентов. - Создать опросы с вопросами, направленными на оценку качества обслуживания и обратную связь от клиентов. - Анализировать результаты опросов и вносить коррективы в рабочие процессы на основе полученной обратной связи. Эти действия помогут нам сосредоточиться на потребностях клиентов и улучшить нашу коммуникацию с ними, что, в свою очередь, повысит уровень удовлетворенности клиентов и улучшит их опыт работы с нами.