1. Внимательно прочитать сообщение пользователя. Понять, о какой подписке идет речь, какая сумма была списана и по какой причине пользователь считает, что он отказался от подписки. Если в сообщении пользователя указаны номер заказа, номер транзакции или другие идентификационные данные, обязательно запомнить их.
2. Проверить информацию о подписке на сайте Яндекса. Найти подтверждение того, что пользователь действительно оформил подписку и отказался от нее. Такая информация может быть доступна в разделе "Платежи" или "Мои подписки". Обратить особое внимание на дату отказа и на сумму списания, чтобы сравнить с указанной пользователем.
3. Если информация о подписке доступна и подтверждает слова пользователя, приступить к проверке финансовой информации. Просмотреть данные о транзакции на платежном сервисе (например, Яндекс.Деньги). Убедиться, что списание действительно произошло и что сумма соответствует информации, указанной пользователем.
4. Если проверка финансовой информации подтверждает списание средств, обратиться к политике возврата средств на сайте Яндекса. Узнать, можно ли вернуть деньги при отказе от подписки, и какие требования нужно выполнить. Если политика возврата позволяет вернуть деньги, перейти к следующему шагу. Если политика не предусматривает возврат средств, подготовиться к объяснению этой ситуации пользователю.
5. Ответить пользователю на его сообщение. Описать пошагово процесс проверки, подтвердив, что сумма была списана и отказ от подписки был зарегистрирован, если такая информация была найдена. Если политика возврата позволяет вернуть сумму, информировать пользователя о том, что запрос на возврат был отправлен. Указывать примерные сроки, по истечении которых пользователь может получить деньги.
6. Если политика возврата не предусматривает возврат средств, объяснить пользователя о причинах такого решения и указать, какие возможности есть для дальнейшего решения проблемы. Предложить конкретные контакты поддержки, с которыми пользователь может связаться для получения дополнительной информации и решения вопроса.
7. Отслеживать дальнейшие действия пользователя и делать все возможное, чтобы помочь ему в решении проблемы. Если пользователь обращается повторно или задает дополнительные вопросы, отвечать оперативно и информировать о ходе рассмотрения его запроса. При необходимости совершать дополнительные проверки и найти дополнительные аргументы для разрешения ситуации.
8. Если запрос пользователя оказывается обоснованным и справедливым, принять действия для возврата средств как можно быстрее. Следить за процессом возврата и уведомлять пользователя о каждом этапе, чтобы он имел полную информацию о происходящем.
