В данной ситуации, первое, что необходимо сделать, это успокоить пользователя и выразить понимание его беспокойства. Затем, следует провести ряд проверок и предложить пользователю несколько возможных решений проблемы. 1. Вступление и выражение понимания: - Здравствуйте [имя пользователя], - Мы извиняемся за возникшую ситуацию, - Мы понимаем, что такая ситуация может вызывать волнения и неудобства. 2. Проверка данных пользователя: - Попросите пользователя предоставить вам его данные, такие как имя, электронную почту, номер телефона или логин в системе. - Убедитесь, что эти данные соответствуют аккаунту, на который была произведена оплата. 3. Проверка истории платежей: - Ознакомьтесь с историей платежей пользователя. - Удостоверьтесь, что списания, о которых говорит пользователь, действительно были произведены. 4. Проверка подписки: - Проверьте, были ли какие-либо изменения в настройках подписки пользователя или в ценах в период, когда он утверждает, что отказался от подписки. - Удостоверьтесь, что пользователь получил подтверждение об отмене подписки и на каком этапе он это сделал (например, через электронную почту, на сайте или через приложение). 5. Анализ возможных причин списания денежных средств: - Проверьте возможные причины, по которым могло произойти списание денежных средств. - Возможно, в период отказа от подписки произошла техническая ошибка, в результате которой списание все же было проведено. 6. Предложение возможных решений: - Объясните пользователю возможные причины списания денежных средств и предложите несколько вариантов решения проблемы: - Вернуть полную сумму, если действительно была ошибка, связанная с отказом от подписки; - Проверить историю платежей и подписок более подробно, чтобы выяснить, были ли какие-либо действия, которые могли привести к списанию средств; - Предложить пользователю возможность восстановить подписку или предложить альтернативные возможности использования оплаченных средств. 7. Заключение и обещание решить проблему: - Поблагодарите пользователя за обращение и выразите сожаление о возникшей ситуации; - Обещайте пользователю, что вы проведете дополнительные проверки и свяжетесь с ним в ближайшее время для уточнения деталей и предоставления решения; - Укажите точный срок, в течение которого вы рассчитываете решить данную проблему (например, в течение 48 часов). Очень важно помнить, что каждая ситуация может иметь свои особенности, поэтому реакция и предложения могут быть различными. Главное, это показать понимание и готовность помочь пользователю в решении его проблемы.