Когда пользователь пишет, что у него списали сумму за подписку, хотя он отказался от нее, важно сразу приступить к решению этой проблемы. Вот пошаговый план действий, которые следует предпринять: 1. Ответ пользователю. Сразу после получения жалобы от пользователя необходимо ответить ему. Обычно это делается в течение 24 часов. В ответе следует выразить понимание ситуации и заверить пользователя о том, что проблема будет рассмотрена и решена. 2. Проверить информацию. После ответа пользователю необходимо проверить информацию о нем. Для этого следует обратиться к базе данных или системе учета клиентов. Цель - убедиться, что пользователь действительно отказывался от подписки или отменял автоматическое продление. 3. Анализ данных. Если информация о пользователе и его отказе от подписки подтверждается, следует проанализировать данные о платеже. Это позволит определить, была ли произведена несанкционированная транзакция или же были сделаны ошибочные действия. 4. Связаться с провайдером платежей. Если возникла проблема с платежом или списанием, необходимо обратиться к провайдеру платежей, подтвердить наличие проблемы и запросить дополнительную информацию. В результате этого контакта можно получить детали транзакции, включая дату, время и способ оплаты. 5. Проверить условия подписки. Далее, чтобы определить, была ли сделана ошибка, следует внимательно изучить условия и правила подписки. Возможно, в них содержится информация о пролонгации подписки или автоматическом списании денежных средств. Если пользователь не ознакомлен с этой информацией, следует предоставить ему подробный обзор условий подписки. 6. Определить ответственного. Если обнаруживается ошибка в работе платежной системы или несоответствие условий подписки, необходимо определить ответственного за данную проблему. Обычно это может быть менеджер по обслуживанию клиентов, техническая поддержка или отдел продаж. 7. Принять меры для возврата средств. В случае, когда выясняется, что пользователю были списаны деньги ошибочно или без его согласия, следует принять меры для возврата средств. Возврат может быть выполнен путем возврата на банковскую карту или путем перевода денежных средств на электронный кошелек. 8. Сообщить пользователю о результатах. Когда возврат средств выполнен, необходимо сообщить пользователю о результатах рассмотрения его проблемы и о каждом предпринятом действии. Это поможет подтвердить, что проблема была решена и что компания заботится о своих клиентах. Важно помнить, что при ответе пользователю всегда нужно быть дружелюбным и участливым. Клиентам важно знать, что их проблемы рассматриваются серьезно, и что они получат помощь в решении любой проблемы.