Если у клиента возникла проблема с качеством товара, моя задача как сотрудника компании - решить эту проблему и удовлетворить клиента. В данной ситуации, когда клиент утверждает, что товар был привезен разбитым, а курьер утверждает, что доставил целый товар, первым делом необходимо установить фактическую причину возникшей ситуации. Для начала, я должен задать клиенту дополнительные вопросы, чтобы получить подробную информацию относительно случившегося. Например, я могу спросить, когда именно был произведен прием товара, каким образом упакованная посылка была доставлена (целостность упаковки, наличие повреждений на коробке и т.д.). Ответы на эти вопросы помогут мне понять, когда и где могли возникнуть проблемы с товаром. Далее, я свяжусь с курьером, который доставлял товар клиенту, и задам ему те же вопросы. Мне необходимо предоставить курьеру все полученные от клиента данные, чтобы узнать его точку зрения и понять, какие обстоятельства могли повлиять на целостность товара при доставке. После того, как я соберу все необходимые данные, я свяжусь с отделом логистики или складом, чтобы узнать, каким образом товар был упакован и проверен перед отгрузкой. Мне нужно будет узнать, были ли на складе какие-либо заявления клиентов о повреждениях или проблемах с качеством данного товара. Также я уточню, каким образом происходит проверка товара на складе и какие меры предпринимаются, чтобы предотвратить отправку поврежденных товаров. После того, как все необходимые данные будут получены, я сравню их и выполню анализ, чтобы определить причину проблемы. Возможные причины могут быть следующими: - Клиент может ошибочно утверждать, что товар был привезен разбитым; - Повреждения могли возникнуть в процессе доставки; - Повреждения могли возникнуть на складе до отправки товара; - Ошибки в процессе упаковки товара на складе. Для того чтобы решить эту проблему и удовлетворить клиента, я предложу следующие шаги: 1. Уточнить, хочет ли клиент возвратить товар или получить компенсацию в виде промокода. 2. Если клиент хочет возвратить товар, я узнаю его желаемые даты и время для забора товара у него на адресе. 3. Если клиент предпочитает получить компенсацию в виде промокода, я предложу ему следующие варианты: - Я могу оформить заказ заново и применить промокод на сумму поврежденного товара; - Я могу предоставить промокод на сумму частей товара, если он может быть исправлен или заменен. В случае, если клиент соглашается на возврат товара и уже предоставил даты и время для забора товара, я немедленно свяжусь с отделом логистики или курьерской службой, чтобы организовать забор поврежденного товара у клиента. Далее, товар должен быть доставлен в отдел контроля качества для тщательного осмотра и проверки. Особое внимание следует уделить коммуникации с клиентом на протяжении всего процесса решения проблемы. Я буду уведомлять клиента о каждом шаге, чтобы он мог быть в курсе происходящего и чувствовал себя вовлеченным в процесс. Буду держать клиента в курсе по телефону, электронной почте или любым другим удобным для него способом. Кроме того, я также буду готов предоставить клиенту дополнительную информацию о политиках компании в отношении возврата товара и компенсации в случае повреждения или некачественного товара. Наши клиенты должны знать, что мы ставим их удовлетворение на первое место и готовы решить любые возникающие проблемы. В заключение, основной задачей в данной ситуации является установление причины проблемы и предоставление клиенту удовлетворительного решения. Важно поддерживать открытую и профессиональную коммуникацию с клиентом, чтобы он чувствовал себя важным и удовлетворенным нашими действиями.