Для начала, я свяжусь с клиентом, чтобы лучше понять его оценку и отзыв. Поскольку клиент оставил оценку «4» и написал отзыв, что паста является «субъективно новой на любителя», моя задача будет разобраться в конкретных причинах его разочарования и предложить ему подходящее решение. 1. Контакт с клиентом: - Я предпочту связаться с клиентом по телефону или через электронную почту, поскольку это наиболее удобные способы коммуникации. - В начале разговора или письма я поблагодарю клиента за оставленный отзыв и за проявленный интерес к нашей пасте. Сделаю это, чтобы показать, что я ценю его мнение и готов решить возникшие проблемы. 2. Понимание причин оценки: - Для того, чтобы понять разочарование клиента, я задам ему несколько вопросов: - Что именно не устроило в новой пасте? - Что именно вы ожидали от продукта, которого в нем не было? - Есть ли у вас какие-либо предложения или комментарии относительно улучшений, которые можно внести в продукт? 3. Объяснение: - После того, как я получу ответы на все вопросы, я объясню клиенту, почему паста была разработана в таком виде. Я расскажу о рецептурных особенностях, возможностях использования и преимуществах продукта. Это даст ему лучшее представление о пасте и поможет снять непонимание, если оно возникло. 4. Компенсация: - В следующий момент, когда я вызрею для себя причины, я предложу клиенту компенсацию. В зависимости от ситуации и конкретного обмена со мной, я могу предложить следующее: - Полный возврат средств клиенту, если он хочет вернуть продукт. - Предложу ему процентную скидку на следующую покупку, чтобы он имел возможность попробовать другие продукты из нашего ассортимента. - Приложу дело есил клиент желает, заменить пасту на другой продукт из нашей линейки, которая может более соответствовать его вкусовым предпочтениям. После этого я предложу выбранный вариант компенсации клиенту и дам ему время на размышления, если это необходимо. Возможно, клиенту удастся оценить ценность предложенной компенсации и изменить свое мнение о продукте. Главная цель в этом случае - восстановить доверие клиента и предоставить ему решение, которое удовлетворит его. Коммуникация и понимание являются ключевыми факторами в решении проблемы.