SLA (Service Level Agreement) – это документ, который определяет уровень обслуживания, предлагаемый провайдером инфраструктурных услуг заказчику. SLA описывает условия предоставления услуг, их качество, доступность и другие параметры. Однако, не всю информацию включают в рамках SLA в процессе сопровождения информационной системы. Одна из таких информаций - зависимости от смежных систем и компонент. В SLA фиксируются только параметры, которые напрямую связаны с предоставлением услуги заказчику, а не с организацией и обслуживанием других систем или компонентов. Это может включать, например, время обновления базы данных или доступность серверов, но не будет включать в себя подробное описание зависимостей и взаимосвязей с другими IT-системами. Время доступности системы – это типичная информация, которая включается в SLA. В SLA должно быть прописано минимальное время доступности системы, то есть время, когда система должна быть доступна для пользователей без каких-либо проблем или сбоев. Например, для банковской системы это может быть 99,9% времени доступности в год. Ещё одна информация, которая обычно присутствует в SLA – это время реакции на обращения пользователей. В SLA будет описываться максимальное время, в течение которого провайдер услуг должен ответить на запрос пользователя и начать работу по его устранению или обработке. Например, для критических обращений это может быть 1 час, а для не критических – 24 часа. Классификация типов обращений по уровню критичности также должна быть прописана в SLA. Разные типы обращений могут иметь разную критичность и, соответственно, требовать разной скорости их обработки. В SLA описываются критерии классификации обращений и время реакции на каждый класс, чтобы обеспечить достаточное качество обслуживания и удовлетворение потребностей заказчика. В целом, SLA содержит информацию, которая относится непосредственно к предоставлению услуги и гарантирует её качество и доступность. Информация, которая не относится к этим параметрам, как, например, зависимости от смежных систем и компонент, может быть описана и фиксирована в других документах, таких как договоры или технические спецификации.