SLA (Service Level Agreement) - это документ, который определяет условия и критерии оказания услуг в рамках соглашения между заказчиком и поставщиком услуг. Он является основой для мониторинга и контроля выполнения обязательств поставщиком. В рамках сопровождения информационных систем (ИС) SLA обычно включает в себя описание уровней обслуживания, ответственности сторон, детали оказываемых услуг и процедуры при возникновении проблем. Однако, есть информация, которая, как правило, не включается в SLA в рамках сопровождения ИС. Первым примером является информация о конфиденциальности и безопасности данных. В SLA обычно не указываются подробности о защите данных или меры безопасности, которые принимаются поставщиком услуг. Это объясняется тем, что эти вопросы могут быть слишком чувствительными и требовать отдельных соглашений и контрактов, специфических для каждого заказчика. Другой пример - информация об аппаратном и программном обеспечении, используемом поставщиком для предоставления услуг. В SLA обычно не указывается, какое именно оборудование используется или какие программы и технологии применяются для поддержки ИС. Это оставляется на усмотрение поставщика услуг, который может менять используемое оборудование и программное обеспечение без предварительного уведомления заказчика, если это не связано с нарушением обязательств по SLA. Также в SLA нет информации о внутренних процедурах и методиках работы поставщика услуг. В SLA не указываются детали организации работы, распределения ресурсов, основных этапов процесса поддержки ИС и т.д. Этот уровень детализации не требуется для формирования SLA, а вместо этого может быть описан в отдельной документации, например, в процедурах, регламентах или контрактах. Информация о структуре, организации и организационной культуре поставщика услуг также не включается в SLA. Это основные аспекты, которые описываются в документации, связанной с компанией поставщика услуг, и не являются частью SLA, поскольку они не относятся непосредственно к условиям и критериям оказания услуг. В целом, SLA в рамках сопровождения ИС содержит информацию о критериях, уровнях обслуживания и ответственности, но не включает детальную информацию о конфиденциальности данных, используемом оборудовании и программном обеспечении, внутренних процедурах и организационных аспектах. Эти вопросы регулируются другими документами и соглашениями, которые могут быть связаны с SLA.