SLA (Service Level Agreement) - это соглашение об уровне обслуживания, которое заключается между поставщиком и клиентом. Оно определяет обязательства сторон в отношении качества и доступности услуг, которые предоставляются поставщиком. В рамках сопровождения информационной системы (ИС) SLA определяет ожидания и требования качества обслуживания, а также уровень доступности системы и время реакции на обращения пользователей. Однако, есть несколько типов информации, которая обычно не включается в SLA. 1. Классификация типов обращений по уровню критичности. Обращения пользователей могут быть разного рода - от обычных вопросов до серьезных проблем. Зафиксировать классификацию обращений и соответствующий уровень обслуживания для каждого класса может быть сложно и непрактично. Поэтому обычно SLA не включает эту информацию и требует, чтобы поставщик обрабатывал все обращения согласно определенному процессу и с установленными временными рамками. 2. Зависимости от смежных систем и компонент. Информационная система может быть взаимозависимой от других систем и компонентов. Однако управление и контроль над этими смежными системами и компонентами находится за пределами контроля поставщика. Поэтому SLA не включает эту информацию, так как ее выполнение может зависеть от действий сторон, не контролируемых поставщиком. Остальные пункты, такие как время доступности системы и время реакции на обращения пользователей, как правило, включаются в SLA. Они являются основными параметрами, по которым клиенты оценивают качество услуг и определяют соответствие соглашению. Эти параметры обычно детально описываются в SLA и могут содержать конкретные цели и ограничения по времени для каждого аспекта обслуживания. В общем, SLA определяет обязательства поставщика по качеству и доступности услуг, но может не включать информацию о классификации обращений и зависимостях от смежных систем и компонентов.