SLA (Service Level Agreement) или Соглашение об уровне обслуживания в рамках сопровождения информационной системы (ИС) является документом, который определяет условия предоставления услуг по поддержке и обслуживанию ИС. Он заключается между провайдером услуг и клиентом и содержит информацию о критериях качества обслуживания, времени реакции на инциденты, времени и способах восстановления после сбоев, а также другие важные моменты. Однако, не всегда в SLA включается вся необходимая информация, и некоторые важные аспекты сопровождения ИС могут быть проигнорированы. Вот несколько примеров информации, которая, как правило, не включается в SLA: 1. План на случай крупных сбоев или бедствий. SLA может содержать информацию о времени восстановления после обычных сбоев или инцидентов, но не всегда включает план действий для крупных сбоев или бедствий, таких как наводнения, пожары или террористические атаки. Эта информация должна быть описана в специальном документе, называемом BCP (Business Continuity Plan) или Плане управления продолжительностью деятельности, который подробно описывает этапы восстановления после крупных событий. 2. Запасные копии и архивы данных. SLA обычно определяет условия обеспечения доступности ИС и восстановления после сбоев, но может не содержать информации о резервном копировании и архивировании данных. Провайдер услуг может ограничить ответственность за сохранность данных или не предусматривать автоматическое резервное копирование. Поэтому клиенту может потребоваться отдельное соглашение или контракт, чтобы убедиться, что его данные регулярно резервируются и хранятся в безопасном месте. 3. Правила и процедуры обновления ПО и оборудования. SLA может определять минимальные требования к обновлениям программного обеспечения и оборудования, но обычно не содержит подробной информации о правилах и процедурах обновления. Это может стать проблемой, если провайдер услуг не предоставляет достаточно частых обновлений или не выполняет их вовремя. Клиенту следует обсудить этот аспект с провайдером услуг и при необходимости заключить дополнительное соглашение о правилах и процедурах обновления оборудования и ПО. 4. Уровень обучения или квалификации персонала провайдера услуг. SLA может определять минимальные требования к опыту и квалификации персонала провайдера услуг, но не всегда содержит информацию о его уровне обучения или сертификации. Клиенту может понадобиться дополнительная информация о профессиональном развитии персонала провайдера услуг, чтобы быть уверенным в его компетентности и способности решать возникающие проблемы. 5. Гарантия сохранности данных и конфиденциальности. SLA может содержать информацию о безопасности данных, но не всегда содержит подробные гарантии сохранности данных и конфиденциальности. Это может стать проблемой, если провайдер услуг не предоставляет достаточные меры защиты данных и не выполняет требования по конфиденциальности. Клиенту следует заключить дополнительное соглашение о гарантиях сохранности данных и конфиденциальности. В целом, SLA является важным документом для определения условий обслуживания ИС, но не всегда содержит всю необходимую информацию. Клиентам рекомендуется тщательно изучать SLA и обсуждать все нюансы с провайдером услуг, чтобы избежать недоразумений и проблем в процессе сопровождения ИС.