Разговор оператора call-центра является важным элементом процесса обслуживания клиентов. Поэтому важно, чтобы операторы использовали подходящую лексику и избегали определенных слов и фраз, которые могут негативно влиять на клиентов. Вот несколько примеров слов и фраз, которые операторы call-центра должны избегать: 1. "Не могу". Вместо этого оператор может использовать фразу "Дайте мне немного времени, и я попробую разобраться". Почему: Фраза "не могу" может послужить сигналом, что оператор не готов или не заинтересован в решении проблемы клиента. 2. "Это не входит в мои обязанности". Вместо этого оператор может использовать фразу "Давайте я попробую вас перевести к тому, кто может вам помочь". Почему: Фраза "это не входит в мои обязанности" может вызывать негативные эмоции у клиента и создавать ощущение отсутствия интереса к проблеме клиента. 3. "Я не знаю". Вместо этого оператор может использовать фразу "Позвольте мне проверить эту информацию для вас". Почему: Фраза "я не знаю" может создать впечатление, что оператор не компетентен или не заинтересован в помощи клиенту. 4. "Почему вы не понимаете?". Вместо этой фразы оператор может использовать фразу "Могу ли я объяснить еще раз?". Почему: Фраза "почему вы не понимаете?" может создать ощущение неприязни и неуважения к клиенту. 5. "Проблемы с нашей системой". Вместо этого оператор может использовать фразу "Извините за неудобства, мы работаем над исправлением". Почему: Фраза "проблемы с нашей системой" может вызывать негативные эмоции у клиента и создавать ощущение непрофессионализма. 6. "Вы были неправы". Вместо этой фразы оператор может использовать фразу "Извините за возникшие проблемы". Почему: Фраза "вы были неправы" может вызывать негативные эмоции у клиента и создавать ощущение неуважения. 7. "Вы же сами это сделали". Вместо этой фразы оператор может использовать фразу "Могу я вам помочь сейчас?" Почему: Фраза "вы же сами это сделали" может вызывать негативные эмоции у клиента и создавать ощущение обвинения. 8. "Вы не правильно обратились". Вместо этой фразы оператор может использовать фразу "Позвольте мне помочь вам сейчас". Почему: Фраза "вы не правильно обратились" может создавать ощущение непрофессионализма и неуважения к клиенту. 9. "Я не уверен". Вместо этой фразы оператор может использовать фразу "Дайте мне немного времени, и я уточню эту информацию". Почему: Фраза "я не уверен" может создавать ощущение некомпетентности и неуверенности в помощи клиенту. 10. "У нас нет такой услуги". Вместо этой фразы оператор может использовать фразу "У меня есть другое предложение для вас". Почему: Фраза "у нас нет такой услуги" может вызывать негативные эмоции у клиента, тогда как предложение альтернативы может поддерживать коммуникацию и удовлетворять потребности клиента. Важно, чтобы операторы call-центра общались с клиентами вежливо, профессионально и предлагали решения вместо отказов. Такой подход поможет улучшить клиентское обслуживание и создать позитивное впечатление у клиентов.