Теории лояльности представляют собой различные подходы к пониманию этого понятия и способы его измерения. Различные теории нацелены на анализ различных факторов, которые могут влиять на лояльность, и предлагают различные методы для ее измерения. Ниже приведены основные определения, подходы, теории к понятию лояльности и их основные положения и сущность. 1. Теория замещения Сторонники теории замещения считают, что лояльность к марке базируется на ее отсутствии конкурентов, а потребители при отсутствии предпочитаемой марки могут заменить ее на другую. Соответственно, исследование лояльности должно включать анализ конкурирующих марок. Например, если покупатель не может купить марку "А", то какую марку он купит вместо нее и насколько это будет устраивать его. 2. Теория ожиданий Теория ожиданий утверждает, что лояльность зависит от того, соответствует ли ожиданиям покупателя качество продукции. Поэтому, чтобы создать лояльность, необходимо превзойти ожидания покупателя. Пример: если потребитель ожидает хороший звук от наушников, то производитель должен обеспечить отличное качество звука, чтобы удовлетворить его ожидания. Если производитель превзойдет ожидания покупателя, то это приведет к увеличению лояльности к марке. 3. Теория обмана Теория обмана показывает, что лояльность марке зависит от того, в какой степени продукты и услуги соответствуют тому, что обещают производители. Если производитель обещает что-то, но не может это выполнить, то это может породить разочарование, а следовательно, и уменьшение лояльности потребителей. 4. Теория ценности Теория ценности основывается на предположении, что лояльность зависит от того, насколько продукт или услуга соответствует ценностям потребителей. Если продукт соответствует ценностям потребительской группы, то они могут быть лояльными к марке. Например, люди, заинтересованные в экологии, могут быть больше лояльны к маркам, которые следуют принципам экологической ответственности. 5. Теория поведения Теория поведения предполагает, что лояльность зависит от предыдущего поведения потребителей (например, покупок). Если потребитель уже многократно покупал продукты от конкретной марки, то есть вероятность, что он продолжит эту тенденцию в будущем. 6. Теория связей Теория связей говорит о том, что лояльность к марке зависит от социальной и эмоциональной связей, которые существуют между маркой и потребителем. Например, если на протяжении длительного времени марка оказывала поддержку социальных или благотворительных инициатив, то это может привести к повышению лояльности потребителей к марке. 7. Теория удовлетворенности Теория удовлетворенности утверждает, что лояльность марке зависит от того, насколько потребители удовлетворены продуктом или услугой. Чем больше удовлетворенность, тем больше вероятность, что потребители будут лояльны к марке и будут ее рекомендовать другим. Каждая из теорий обладает своими особенностями и предлагает свои методы оценки лояльности к марке. При анализе лояльности к марке необходимо учитывать все эти факторы и построить комплексную модель для получения наиболее полной картины о поведении потребителей и их лояльности к марке.