NPS (Net Promoter Score) – это стандартный инструмент для измерения уровня удовлетворенности клиентов и приверженности бренду. Опросник NPS строится на простых вопросах, которые позволяют определить, насколько клиенты готовы рекомендовать товар или услугу своим знакомым. Опросник состоит из двух частей: 1. Оценка от 0 до 10 – какую оценку клиент дает бренду. 2. Просьба о комментарии – почему клиент поставил эту оценку. Ответы клиентов группируются по трем категориям: 1. Промоутеры (отзывы 9-10) – клиенты, которые готовы советовать бренд друзьям и коллегам. 2. Нейтралы (отзывы 7-8) – клиенты, у которых нет четкого мнения о бренде, они не считают его ни лучшим, ни худшим. 3. Детракторы (отзывы 0-6) – клиенты, которые разочарованы в бренде и готовы рассказывать об этом другим людям. Чистый показатель NPS вычисляется как разница между промоутерами и детракторами. При этом нейтральные отзывы не учитываются в итоговом расчете. Чистый показатель может быть в диапазоне от -100 до +100, где -100 означает, что все клиенты детракторы, а +100 – что все клиенты промоутеры. Методология использования опросника NPS предполагает систематическое проведение индивидуальных интервью на различных этапах отношений клиента с брендом, а также на фоне изменений в отрасли и потребительских предпочтениях. Опросы могут проводиться с использованием различных каналов коммуникации, таких как почта, телефон, электронная почта, сайт и другие. Также опросник NPS может использоваться для сбора данных о конкретных аспектах продукта или сервиса, например, удовлетворенность процессом покупки или качеством обслуживания. Преимущества использования опросника NPS заключаются в его простоте и удобстве, поскольку результаты можно получить быстро и легко сравнить. Кроме того, категоризация отзывов по группам (промоутеры, нейтралы, детракторы) позволяет получить дополнительные детали о том, как относятся клиенты к бренду, а комментарии могут помочь выявить конкретные проблемы и недостатки продукта или сервиса. Несмотря на такие преимущества, некоторые критики указывают на несовершенство методологии NPS и ограниченность получаемой информации. В частности, критики отмечают, что данная методология не учитывает контекст, возможные причины низкой оценки и не позволяет получить полную картину удовлетворенности клиентов. Кроме того, применение опросника NPS может быть ограничено в нецелевых и неспецифических группах клиентов. В заключение можно сказать, что опросник NPS является полезным инструментом для измерения удовлетворенности клиентов и приверженности бренду. Однако его использование необходимо комбинировать с другими методами и инструментами, чтобы получить более полное понимание потребностей и предпочтений клиентов.