Потребительская лояльность — это важный показатель для любого бизнеса, т.к. она позволяет понимать, насколько довольны клиенты услугами или товарами. Существует несколько методов исследования потребительской лояльности, которые варьируются в зависимости от целей, характеристик исследуемой аудитории и типа используемой методологии. 1. Опросник NPS (Net Promoter Score) Метод, который измеряет лояльность клиентов на основе ответов на один вопрос: «На сколько бы Вы вероятно порекомендовали данную компанию/продукт/услугу своим друзьям или коллегам?». Ответы на этот вопрос подразделяются на 3 категории: «промоутеры» (оценивают на 9-10 баллов), «нейтралы» (оценивают на 7-8 баллов) и «детракторы» (оценивают на 0-6 баллов). Результирующий индекс NPS рассчитывается вычитанием процентного количества детракторов из процентного количества промоутеров. Чем выше NPS, тем больше лояльность клиентов. 2. Исследования оттока клиентов Метод, который анализирует количество клиентов, которые покидают компанию, и причины их решения. Исследователь может опросить недавно ушедших клиентов, чтобы понять, что именно их не устраивало, и что могло бы их оставить. Также можно вычислить коэффициент оттока клиентов (Churn Rate), который рассчитывается путем деления количества потерянных клиентов на общее количество клиентов. 3. Анализ поведения в социальных сетях Метод, который изучает активность клиентов в социальных сетях, их мнения, интересы, вопросы и проблемы, имеющиеся о компании. Информация для анализа может быть собрана с помощью различных инструментов, таких как Social Mention или Brand24, которые мониторят упоминания о компании или продукте в социальных сетях. 4. Клиентский опыт (Customer Experience) Метод, который позволяет изучать удовлетворенность клиентов всеми этапами процесса, начиная с поиска продуктов до получения послепродажных услуг. Исследование клиентского опыта может включать в себя различные методы, такие как опросы по электронной почте, оценки онлайн-сервисов, интервью и наблюдение за клиентами. 5. Анализ отзывов клиентов Метод, который анализирует отзывы клиентов о продуктах и услугах компании на различных платформах, включая сайты отзывов, социальные сети, форумы и блоги. Анализ можно проводить с помощью инструментов, таких как Qualtrics, SurveyMonkey, Zoho CRM и других. Все перечисленные методы исследования потребительской лояльности имеют свои преимущества и недостатки. Правильный выбор метода зависит от целей, характеристик исследуемой аудитории и типа используемой методологии. Однако все эти методы позволяют получить важную информацию о потребительской лояльности и использовать ее для улучшения продуктов, услуг и отношений с клиентами.