Анализ лояльности – это измерение степени удовлетворенности клиентов компании и их готовности продолжать пользоваться её услугами. В данном контексте рассмотрим особенности анализа лояльности на примере компаний Skillbox и Skyeng. Skillbox — это онлайн-школа дизайна и маркетинга. Она оказывает услуги по обучению в области графического дизайна, веб-дизайна, интернет-маркетинга, разработке приложений и других смежных сферах. Ключевой фактор, оцениваемый при анализе лояльности клиентов Skillbox, — это качество образовательных программ. Важно оценить, насколько хорошо компания выполняет свои обещания, соответствует ли курс заявленным характеристикам и помогает ли он достичь поставленные цели. Поэтому одним из главных инструментов анализа лояльности Skillbox являются опросы клиентов о качестве обучения и уровне удовлетворенности предоставляемыми услугами. Кроме того, аналитики Skillbox могут выявлять отток клиентов, т.е. количественный показатель ухода клиентов в качестве индикатора негативных изменений в работе компании. Например, если количество ушедших клиентов в течение года увеличилось, это может свидетельствовать о возникновении проблем в направлениях обучения, падении качества курсов или иных отрицательных факторах. Skyeng — платформа онлайн-обучения английскому языку с преподавателями из США, Великобритании, Канады, Австралии и других стран. В отличие от Skillbox, где ключевым фактором является качество образовательных программ, анализ лояльности клиентов Skyeng основан на качестве предоставленных услуг и соответствии ожиданиям клиентов. Главным инструментом анализа является опрос удовлетворенности клиентов, где они могут оценить как качество занятий, так и квалификацию преподавателя. Кроме того, для анализа использование услуг и тенденций спроса на языковые курсы, Skyeng также использует программы лояльности и рекламные кампании для удержания клиентов и привлечения новых. В обеих компаниях оценка лояльности контролируется метриками, предоставляемыми удобными инструментами, проводятся опросы клиентов и, при необходимости, оценка качества используемых программ. Кроме того, данные анализа используются в процессе улучшения предоставленных услуг и развития компаний.